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Support-Tickets

[tickets] [admin] [portal] [notifications]

Eingebauter Support-Channel. Kunden öffnen Tickets, Admin antwortet, Status-Updates per Mail. Keine externen Tools nötig.

Für wen​

  • Kunden stellen Anfragen direkt aus dem Portal
  • Admins beantworten zentral aus dem Admin-Bereich

Schritt für Schritt — Kunde​

1. Ticket öffnen​

FAQ & Support im Portal → Formular am Seitenende:

  • Betreff
  • Nachricht
  • (optional) Bezug zu einem Produkt oder Drucker

Senden.

2. Antwort abwarten​

Du bekommst Antworten per Mail UND als Notification im Portal (roter Punkt am Sidebar-Eintrag "FAQ & Support"). Klick auf Meine Tickets → Thread-View → kannst direkt antworten.

3. Ticket-Status​

Ein Ticket durchläuft:

  • open — neu erstellt, noch keine Admin-Antwort
  • in_progress — Admin hat geantwortet, wartet auf dich
  • resolved — Admin hat als gelöst markiert
  • closed — abgeschlossen

Du kannst jederzeit nachfragen — Tickets können wieder geöffnet werden.

Schritt für Schritt — Admin​

1. Inbox öffnen​

Tickets in der Sidebar (mit Badge wenn ungelesene Antworten existieren). Filter-Tabs:

  • Offen — neue Tickets ohne Antwort
  • In Bearbeitung — bereits beantwortet, wartet auf Kunde
  • Gelöst — abgeschlossen
  • Alle — alles zusammen

2. Ticket öffnen​

Klick auf Ticket → Thread-View mit Kunde-Info, allen Nachrichten chronologisch, Status-Dropdown, Antwort-Box.

3. Antworten​

Antwort-Box → schreiben → Antwort senden. Kunde bekommt Mail + Portal-Notification. Status springt automatisch auf in_progress.

4. Status ändern​

Dropdown rechts oben → resolved oder closed setzen. Kunde bekommt Status-Update-Mail.

Notifications​

  • Portal-Sidebar: roter Punkt auf "FAQ & Support" wenn ungelesene Admin-Antworten existieren (30s-Polling)
  • Admin-Sidebar: roter Punkt auf "Tickets" wenn ungelesene Kunden-Antworten existieren
  • Admin-Dashboard: offene + in-progress Tickets als Amber-Karten in "Neuigkeiten"

E-Mail-Forwarding (optional)​

Wenn du Tickets parallel in dein normales Mail-Postfach gespiegelt haben willst:

Einstellungen → Branding → Support-Tickets-E-Mail-Forwarding aktivieren. Eingehende Tickets werden zusätzlich an deine support_email aus dem Branding weitergeleitet.

Häufige Fragen​

Können Kunden Anhänge hochladen? Aktuell nur Text-Nachrichten. Datei-Upload kommt in einer späteren Version.

Sehe ich als Admin alle Tickets über alle Kunden? Ja — pro Tenant. Nur Tickets deines Tenants. licensio-Plattform-Admins (Malte) sehen tenantsübergreifend.

Kann ich Tickets archivieren? closed ist der Archiv-Status. Sie verschwinden aus den Standard-Filtern, sind aber unter Alle noch sichtbar.

Was wenn ein Kunde antwortet auf einen Ticket den ich resolved gesetzt habe? Status springt automatisch zurück auf in_progress. Du bekommst neue Notification.

Anti-Spam? Tickets können nur eingeloggte Kunden öffnen. Login + OTP = automatischer Spam-Filter.

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